PureFormulasChannelAdvisor permet à PureFormulas de répondre à la demande pendant la pandémie

Présentation de l'entreprise

Depuis quelques années, la santé et le bien-être suscitent un véritable engouement de la part des passionnés de fitness ; une tendance qui se traduit par une explosion des ventes en ligne dans le marché florissant des compléments alimentaires. PureFormulas, client de ChannelAdvisor depuis 2008, parvient à faire face à cette demande croissante tout en développant une clientèle fidèle grâce à une expérience d’achat en ligne particulièrement fluide. Pour motiver l’achat, PureFormulas propose la livraison gratuite sur des milliers de produits, parmi lesquels des compléments alimentaires et des produits alimentaires biologiques. Cet engagement envers la clientèle s’est avéré payant pour le retailer, qui a rejoint le prestigieux classement IR Top 500 et a été nommé leader de la revente de produits de santé/compléments alimentaires en ligne dans le classement 1,000 Best American Online Shops de Newsweek. 

PureFormulas attribue en partie sa réussite à ChannelAdvisor. À ce jour, le retailer en ligne s’appuie sur la gamme complète de solutions de ChannelAdvisor et sur son expertise en matière de marketing digital pour faciliter la gestion des marketplaces, améliorer la visibilité de ses produits, surveiller la concurrence et peaufiner en permanence sa stratégie e-commerce afin d’optimiser sa performance. Pour autant, ces partenaires accomplis étaient loin de se douter de l’importance qu’allait prendre cette collaboration lorsque les marques et les retailers des quatre coins du monde ont dû se préparer à l’impact inévitable de la pandémie mondiale, ainsi qu’à un bouleversement sans précédent du e-commerce.

La Situation

Contraints de passer commande à la maison lorsque le monde était confiné, les consommateurs semblent avoir modifié leur comportement du jour au lendemain, obligeant les marques et les retailers à interrompre soudainement leurs activités physiques pour s’adapter à ces nouvelles habitudes d’achat en ligne. Pour PureFormulas et d’autres commerçants en ligne, la transformation du paysage e-commerce présentait à la fois des défis à relever et des opportunités inattendues.

Avant la pandémie de COVID-19, l’équipe affectée aux entrepôts de PureFormulas traitait plus de 2 000 commandes par jour. Mais avec le confinement, la demande des clients a doublé sur la quasi-totalité des KPIs existants, selon Daniel Moure, CMO chez PureFormulas.

« Les commandes ont doublé, le chiffre d’affaires a doublé, les livraisons ont doublé, mais si vous n’êtes pas bien préparé, vous pouvez avoir des problèmes », explique Daniel Moure, ajoutant que son équipe a pu répondre à la hausse de la demande avec réactivité grâce aux outils d’analyse de ChannelAdvisor.

La Solution

Avant que l’impact de la pandémie ne se fasse sentir, PureFormulas indique avoir tiré parti d’analyses prédictives et de conseils spécialisés de ChannelAdvisor afin de mieux anticiper la demande et de mettre ses produits à la disposition des bons consommateurs au bon moment.

« Nous avons dû anticiper les choses un minimum pour mieux gérer les volumes », explique Daniel Moure. «Notre collaboration avec ChannelAdvisor nous rend encore meilleurs. »

Lorsque l’activité battait son plein, Daniel Moure indique que ChannelAdvisor a favorisé les gains d’efficacité en termes de temps et de ressources, ce qui a permis à toute son équipe – y compris aux cadres dirigeants comme lui – de se retrousser les manches et d’aider à absorber l’afflux de commandes. En outre, l’équipe a pu profiter de l’occasion pour se concentrer sur les besoins de ses collaborateurs et s’attacher à entretenir l’excellente réputation du retailer en ligne, tant en termes de service client que d’expérience. 

« Je peux sans problème passer ma journée dans l’entrepôt, car j’ai la certitude que [ChannelAdvisor] surveille de près notre performance quotidienne – comme à son habitude », commente Daniel Moure. Il explique également que le respect des promesses de l’entreprise était essentiel pour acquérir (voire fidéliser) de nouveaux clients susceptibles d’aider l’entreprise à faire face aux conséquences économiques de la pandémie. 

« Ce volume d’activité inédit est stimulant car les consommateurs nous essaient [et nous découvrent] pour la première fois. En revanche, si l’excellence du service n’est pas au rendez-vous en toutes circonstances, il devient bien plus difficile de les fidéliser », ajoute Daniel Moure. « Nous savons donc combien chaque aspect du parcours client est important. C’est là tout l’intérêt du e-commerce : non seulement il est pratique pour tout le monde, mais il nous permet également de répondre aux besoins exigeants des clients et de dépasser leurs attentes, d’autant plus en période d’incertitude [pandémie de COVID-19]. »

Les Résultats

Tandis que les consommateurs s’adaptaient à la « nouvelle norme », PureFormulas indique que son approche stratégique des opérations quotidiennes est restée relativement constante grâce à la fiabilité de la plateforme de ChannelAdvisor et de son équipe d’experts. Avant la pandémie, le retailer en ligne a connu une réussite notable reposant sur une solide stratégie de marketing digital, ce qui lui a permis :

• d’augmenter son chiffre d’affaires de 178 % d’un mois à l’autre ;
• d’améliorer son ROAS de 33 % d’un mois à l’autre.

Comme la plupart des marques et des retailers, PureFormulas n’est pas épargné par les fluctuations du marché. Mais lorsque le paysage e-commerce connaît de profonds bouleversements, Daniel Moure précise qu’une stratégie en particulier peut faire toute la différence : celle qui consiste à s’appuyer sur un solide partenaire capable d’offrir un accompagnement personnalisé.

« Lorsque le coronavirus a commencé à affecter chaque aspect de notre activité, nous avons été extrêmement chanceux de pouvoir compter sur des partenaires comme ChannelAdvisor qui, une fois de plus, ont su relever le(s) défi(s). « Personnellement, je dors beaucoup mieux la nuit car je sais que leurs équipes sont toujours à l’affût et qu’elles s’adaptent en permanence à nos besoins spécifiques, y compris à ceux qui surviennent sans prévenir », ajoute Daniel Moure. « [ChannelAdvisor] est toujours là pour nous. »