2019年订单配送:满足客户期望,提高转化率

30/01/2019

ChannelAdvisor By ChannelAdvisor

2018年是电子商务的重要一年,新技术、新功能和新趋势占据了中心位置。而今年,客户对网购体验的期望只会越来越高。

满足客户期望的一个重要方面是提供一流的送货服务。以下是电子商务企业为了实现此目标在2019年可以利用的三项配送策略。

当天发货

客户希望只要点击一下鼠标(按钮)就可以享受到快速而实惠的运输。由于亚马逊的Prime服务,两天发货已经成为新常态。

但仍然有45%的购物者因发货选项不满意而放弃购物车,因此,仅仅“常态”已经不够了。今天的消费者希望尽可能快地交付。

实现当天发货和交付。

所谓当天发货,就是客户的订单能够在购买的当天进行发货 — 但这并不必然与订购的货物何时到达有关。当天交付是真正的游戏改变者,这能够保证客户的订单将在购买当天得到交付。

实现当日交付可以帮助电子商务企业在2019年及以后让自己在竞争中脱颖而出:60%的在线购物者根据交付选项的便利程度在竞争对手之间进行选择。如果做得好的话,提供“当日交付”选项既能够影响购物者的购买决策,也可以提高客户忠诚度。

当日交付不仅限于亚马逊和Target等大卖场式的零售商。对于规模较小的玩家,成功的当日交付需要业务覆盖的地理范围。许多零售商选择与在主要城市地区设有配送中心的配送提供商进行合作。这有助于使当日交付更为便宜、更便于使用。

自动化的供应链

这不仅仅涉及到速度越来越快的运输:您的整个电子商务物流流程也需要尽可能平稳、有效地运行,以满足不断增长的客户期望。简化供应链的一种方法是寻找自动化的机会。

自动化通常可以让您摆脱最单调繁琐的任务,从而释放资源以专注于其他战略增长领域。这有助于确保您在尽可能高效地利用时间的同时满足客户期望 — 特别是在物流方面。

在电子商务订单配送方面,存在各种各样的自动化机会。通过与第三方物流提供商(3PL)合作,可以让配送流程的几乎每个方面都实现自动化,这包括运输、订单管理、库存管理和退货。

如果您尚未与3PL合作,或者您正在市场中寻找一家新的3PL,那么,请选择其技术能够直接与您的电子商务平台或购物车相集成的3PL。只要在您的任何销售渠道上下达了在线订单,该订单就应该能够自动推送给您的配送提供商的团队。然后,再及时选货、包装和运输 — 无需您的举手之劳。

整个流程中的透明度

即使采用最快的运输方式、最简化的流程,也可能会发生错误。

从在线评论网站到病毒式社交媒体帖子,口碑传播的速度从未像2019年那样快。如果您的客户有负面体验,其影响很可能是即时性的。关于在线业务的信息越多,您与客户之间的明确沟通就越重要 — 尤其是在交付体验方面。

好消息是,在客户遇到糟糕的经历之后,如果相关企业过去对问题的处理还算透明的话,那么,85%的客户更有可能会再给这个品牌一次机会。通过让客户深入了解订单及配送体验的各个方面,您能够帮助从第一次交往开始就建立起信任和诚信。

下面介绍如何在整个流程中保持透明度。

结账 — 让运费和退货政策能够很容易地在您的网站找到 – 而且应当在客户点击“结账”之前。应当让购物者清楚地知道您提供了哪些送货方式和优惠。您是否在超过一定的订单金额时提供免费送货服务?在支付一笔额外费用之后是否提供加急运送服务?这些问题都应当在结账前说清楚。

在结账时 — 您是否知道,23%的被遗弃的购物车是源自于客户无法预先计算出订单总费用,然后在总价钱列出时被吓了一大跳?一定要让您的成本、费用和政策始终保持一致。

在结账后 — 一旦客户下了订单,请发布其在每一个步骤中所处的状态。如果您的3PL直接与您的电子商务平台相集成,那么,在订单发货之后,很容易自动将跟踪信息推送给客户。如果发货延迟,请确保让您的客户及时掌握相关信息,并应对相关情况保持诚实(而且应当道歉)。

在订单到货时,透明的交流也不应停止。如果客户决定退货,而且被退回的货物上带有某种提供的或预付费的退货标签,那么,请向客户提供其退货运输的跟踪信息。您甚至可以在收到退货后提供自动消息提醒,并在退款后进行更新。

结论

2019年有望成为电子商务领域又一个破纪录之年 — 订单配送趋势和技术将占有一席之地。借助于上述三种策略,各个品牌商家可以为今年及以后在配送方面取得成功做好准备。最终,在电子商务生态系统中进行战略性合作,对于确保在内部和外部提供快速、自动化、透明的订单配送体验甚为关键。

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